产品的核心是最大程度的满足我们目标用户的需求,用户在应用商店、社交媒体、软件提供的反馈渠道中的反馈是用户的痛点。
一般来说,如果这个产品的某些功能没有缺陷或者产品远远不能满足用户需求,用户是不会直接在反馈渠道向产品开发者投诉的,所以重视用户反馈有利于产品的高效迭代。
下面,我就以苹果IOS操作系统为例,来说明我在APP Store收集近三个月“吃货”用户的有效用户反馈,并进行整理归类后,提出具体行动计划的思路。
一、用户反馈收集
1. 收集用户反馈思路
在收集反馈之前,我思考了可能影响用户反馈有效性的几个维度,分别是操作系统、用户名、反馈时间、反馈原始内容、版本号、反馈类别。在这些维度上收集具体的用户反馈内容,可以帮助我们更全面地了解用户的原始反馈内容。
在收集的过程中,主要是对用户评分在三星以下的用户评价进行筛选,剔除恶意刷榜的差评、没有具体反馈内容的差评、同一版本中部分内容大致相同的差评,留下部分参考价值较高的差评。
2. 用户反馈制作成表
将用户反馈填写到事先做好的粗略表格中,在收集的过程中遇到新的需求时再进行补充和优化,最终完成如下图所示的一份用户原创反馈内容收集表,其中有过去三个月在APPstore上收集的35条有效反馈。
二、用户反馈分析
在这个阶段,我具体把工作分成了三个小阶段。
首先,将众多杂七杂八的用户反馈进行分类,用统计数据做图表,这样可以直观的看到哪类问题用户需求大,哪类问题更迫切。
其次,对第一步分类的大类中的具体问题进行分类细化,总结出一句话可以概括用户在这类问题中表达的所有需求,然后通过统计数据做出图表。
最后,我们对上面已经细分的用户需求进行重新定义,按照紧急程度的重要程度进行排序,为后续的行动计划提供参考。
1. 用户问题归类
用户的分类需要结合产品形态来考虑。不同的产品形态肯定会有不同的分类方法。
“吃货”是一个技术导向的产品。用户使用的流程产品的页面优化、功能流程完整性、流畅度、产品创新程度肯定更重要。我通过收集用户反馈也发现了这一点。所以我把这35条有效用户反馈大致分为三类:软件漏洞、产品设计改进和功能需求。
它们包含的问题大致如下:
软件漏洞类:用户遇到与功能流程完整性和使用流畅性相关的问题,如拍照时频繁闪回、图片过度锐化等。
产品功能设置提升类:用户在使用过程中怀疑产品某些功能设置的不合理性。比如开场广告太长,没有跳过功能,影响用户抓取时机等。
功能需求:用户在使用过程中遇到与产品创新相关的问题,希望开发者能增加一定的功能。比如滤镜可以根据拍摄对象自动适配,达到一键美化,快速制作美图的效果。
然后,我统计了这些类别所属的问题数量,做了如下图表,用来给大家一个直观的感觉,具体是哪些类别,以及这个类别所占的比例。
2. 各类别中具体问题的简单阐述
产品漏洞类别的具体问题:
产品设置和改进类别:
功能需求类别:
为了让大家更直观的感受到各种问题在实际反馈中的比重,我还统计了各种问题的书籍数量,做了如下图表供参考:
3. 需求分析及排序
用户的需求是无止境的,不可能满足用户提出的所有需求,因此我们的研发人员需要不断地改进。d伙伴不能累死。
所以在收集了大量有效的用户反馈后,我对所有的需求进行了分析,简单的按照用户需求的紧急程度进行排序,然后逐步有序的解决用户的需求。