、为什么要做客户报备?
首先,不是所有的企业都需要做客户注册。
比如十年前,老板培训行业非常活跃,大部分都不需要做客户注册,也不需要设置客户发展保护期。签到表显示销售代表和客户之间的信任很到位,并不在乎谁先联系客户,谁先推进到商机等流程管理。
“不举报”带来:
管理难度降低,不需要关心流程。
“丛林效应”:客户不报保护期,销售代表短兵相接,适合不需要深度协作,产品价格统一性高(不打折)的团队。
我们分析这个“不报”的案例,是为了通过比较让人们更好地理解“报”。我们来看看“客户注册”能带来哪些好处和缺点:
发展企业客户需要一个过程,从最初的接触,到发现商机,签订交付合同。如果有客户注册保护期(一般是平均交易周期的1~2倍),销售代表愿意深入挖掘水下的那些客户和客户需求。否则大家只会接水面上容易快速成交的客户,必然导致市场渗透力不足。
每个阶段只有一个销售代表联系客户,客户不容易钻空子,同时向多个销售渠道要求更低的折扣,这样价格才有保障。
明确客户归属,多个销售代表更容易相互配合,实现高转化率。
至于“客户注册”的战略价值,下面我会继续分析。我们来看看“客户注册”带来的困难:
多一个操作流程,带来管理成本;
最大的风险是:一个合适的客户被不合适的销售代表A举报,但A由于推广不利占用了客户1、2个月的时间,其他销售代表无所适从。从而降低了整体效率。
有的读者会说,如果出现这种情况,管理层就把客户从A手里抢走了!但是作为一个管理体系,需要有明确的标准。
事实是,如果不给销售代表安全感,“客户登记制”就没用了,会引起很多纠纷,消耗很多管理时间,让销售同事回到“丛林法则”。
二、报备“电话号码”还是报备“工商注册名称”?
分析一个真实的案例,我的文章有一半是为他们公司写的。
这家SaaS公司有一个销售部,一个新成立的直销部(负责其大城市的直销)和一个渠道部(负责全国代理商的开发和管理)。由于大部分客户单价在1万元以下,交易周期为1-2周,为了操作方便,售电部多年来一直以客户联系人的电话作为上报依据。
有了直销和代理商,销售体系形成了更加层级化的市场覆盖(这是非常必要的),但也造成了频繁的“单撞”事件。
举个常见的例子:代理商A拜访客户A的老板后,老板安排助理注册产品;然后将注册线索分配给销售部员工B。经过员工B和客户A的助理多次交流,完成了合作签约。这时代理A才发现自己开发的客户已经被总部签了,于是进入了“判令”环节。
目前奖项权重如下:初次接触20%,服务流程0~60%,签约20%。
虽然有规则,但0~60%的决定性部分不够明确,证明内容主要靠微信截图,走访和电话沟通的有效性不易证明;所以在实际操作中,双方经理都在授单上下了很大功夫,最后的结果可能是不满意。
作为顾问,我对这种情况的具体建议如下:
明确举报规则:谁先联系客户,谁就归谁;报告期为2周(接近平均交易期)。首次交易满14个自然日仍未完成的,将失去举报权。备案规则应
同时,为了鼓励合作,我们不得不制定一个明确的“不寻常”的合作分配比例规则:第一次接触的x%,产品演示的y%,签约的Z%.分配的前提条件是:有报案权的当事人同意;双方在签订合同前留下书面证据(无论是邮件还是IM)。
短期内,如果将“电话号码”举报改为“工商登记名称”举报成本过高,可以暂时保留电话号码举报;但是,当我们遇到判决命令时,我们将客户企业视为一个整体。也就是说,第一个接触到企业联系人并举报电话号码的人,被视为举报机关的所有人。
从长远来看,需要建立更严格的备案管理制度,因为公司已经推出了客单价更高的产品,并深化管理。
第四节详细列出了建立备案系统的步骤。在此之前,我们先讨论一下:
三、客户报备的战略意义
备案不仅是为了减少扯皮,也是为了管理2000多名几千人的直销员的代理制。我将从公司战略和营销战略的角度分析档案管理的意义。
首先,企业的本质是创造客户,营销的目标是获得客户。那么顾客在哪里呢?
少数toB公司有非常明确的客户名单,但99%的toB公司很难界定自己的客户范围。我们做什么呢
一般我们通过已有客户画出“客户画像”,然后“跟图”。战略眼光更高的企业,会分析全国乃至全球市场。我们的目标客户是什么?
对于每个区域分公司的负责人,了解——所辖区域有多少目标客户。我们如何分阶段覆盖?是拆装之初就应该考虑的工作。
“客户登记”是这项工作的一部分,而且是最重要的一部分。通过销售同事和代理合作伙伴,不断将目标客户录入系统,并明确标注“企业规模、行业、组织架构、决策链、KP联系方式……”,这对公司的战略决策和数字化管理非常重要。
这些信息的细化会延伸到客户成功等服务部门,CSM的同事会确认上游环节留下的信息的准确性,并补充更多的信息。